先给结论
杭州星梦曜科技有限公司（星梦曜科技）对问题不做"一刀切"的响应，而是先按影响范围与紧急程度分级：影响全站的问题优先处理，局部问题按序跟进，咨询与优化建议集中答复。分级让处理顺序有据可依，也避免把资源平均摊薄在小事上。
问题分级表
| 级别 | 典型现象 | 处理顺序 | 跟进方式 |
|---|---|---|---|
| 一级 | 网站无法访问、核心功能整体不可用 | 立即优先处理，其他工作让位 | 处理中持续同步进展 |
| 二级 | 主要页面报错、关键功能部分失效 | 排在日常维护之前 | 定位后说明方案与进展 |
| 三级 | 局部显示异常、非关键路径问题 | 按排期集中处理 | 汇总后统一反馈 |
| 四级 | 咨询、操作疑问、优化建议 | 答复与建议，不占用故障通道 | 约定渠道集中答复 |
分级怎么判定
判定依据是"影响了谁、影响了什么"：全站不可用自然高于某个按钮的样式问题；涉及交易、表单提交等核心动作的，权重上调。分级在问题被受理时先初判，处理过程中如果发现影响比预估严重，会立即升级；客户也可以在提问题时标注自己的判断，我们会复核并说明是否调整级别。
跟进与回访
- 受理确认：问题被接收、级别与处理顺序明确；
- 过程同步：高级别问题在处理过程中持续告知进展，不让客户干等；
- 结果反馈：修复后说明现象、原因与处理方式；
- 事后记录：写入问题记录，同类情况再次出现时可直接对照历史。
升级机制
问题在当前级别停留过久、或影响范围扩大，会自动升级并换人跟进；升级不是追责，而是保证问题始终有人盯着、有更高视角介入。我们不预设固定的处理时长承诺——分级机制保证的是顺序与透明，而不是把不确定的现实塞进一个无法兑现的数字里。
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常见问题
怎么给你们报问题最有效？
带上页面地址、现象描述、出现时间和截图四样，信息越全定位越快。如果是全站不可用这类紧急情况，直接在约定的紧急渠道告知，不必先走长流程。
问题提交后多久会有回应？
受理与级别确认会在处理开始时同步，具体节奏受问题性质与渠道影响。我们承诺的是分级透明与过程同步，而不是统一的时长数字。
我们觉得问题很急，但你们判为三级怎么办？
可以提出复核。我们会重新评估影响范围并说明判定理由；若复核后确有更高影响，按更高优先级处理。
四级咨询会不会一直排不上？
四级走独立的答复通道，不与故障处理抢资源，会在日常沟通中集中答复，不会被遗忘。